1. Definities

Call

Een melding van een storing, vraag of wens van de klant aan Easy Systems betreffende problemen en/of vragen die direct betrekking hebben op het gebruik van de Easy Systems module(s).

Storing

Een reproduceerbaar probleem waardoor de dienstverlening met betrekking tot de Easy Systems module(s) niet, niet volledig of verminderd beschikbaar is voor de klant.

Infrastructuur

De door Easy Systems gebruikte hardware, datacommunicatiefaciliteiten en systeemsoftware om door middel van remote toegang aan meerdere klanten tegelijk beschikbaar maken van de Easy Systems module(s) die is/zijn geïnstalleerd op deze infrastructuur.

Easy Systems modules

De overeengekomen Easy Systems module(s) die zijn geïnstalleerd op de infrastructuur van Easy Systems op een door Easy Systems gekozen locatie en die door middel van remote toegang beschikbaar worden gesteld aan meerdere klanten tegelijk.

Werkdagen

Maandag tot en met vrijdag met uitzondering van de nationaal erkende feestdagen

Werkuren

Uren op werkdagen van 08.30 tot 17.00 uur, Nederlandse tijd.

Servicewindow

Tijds- of dagdeel waarbinnen Easy Systems streeft om haar diensten via het Servicecenter beschikbaar te stellen.

Work-around

Tijdelijk oplossing die geaccepteerd wordt door de klant.

2. Servicecenter

2.1 Het Servicecenter van Easy Systems is het aanspreekpunt voor meldingen van storingen en het stellen van vragen die direct betrekking hebben op de overeengekomen Easy Systems module(s). Het Servicecenter van Easy Systems is iedere werkdag te bereiken op telefoonnummer 0318-415633 en via het online issue portaal https://support.easysystems.nl/account/login.

2.2 Om een storing te melden moet tenminste de volgende informatie door de klant aan het Servicecenter worden doorgegeven:

• Klantnaam;
• Naam van de contactpersoon die de melding doet;
• Een gedetailleerde omschrijving van de storing.

2.3 Easy Systems kan voorwaarden stellen aan de kwalificaties en het aantal contactpersonen dat voor ondersteuning in aanmerking komt.

3. Servicewindow

 

3.1 De servicewindows zijn als volgt:

Support & Service	Beschikbaarheid
Servicecenter	Gedurende werkdagen
Regulier gepland onderhoud	Dagelijks tussen 24.00 en 06.00 uur en op dinsdagen na 18:00 uur.
Back up	Dagelijks tussen 24:00 en 06:00 uur (systeem blijft gedurende de Back up operationeel).
Noodzakelijk extra onderhoud	Op incidentele basis op zondag na 08:00 uur. Indien meer dan 1 uur “downtijd” wordt verwacht, zal de klant minimaal 1 werkdag voorafgaand aan het onderhoud worden ingelicht.

3.2 Easy Systems hanteert onderstaande prioriteitscodes en de daarbij behorende reactietijden.

 

Prioritering

Prioriteit	Betekenis
Noodgeval | Showstopper	Hiervoor geldt dat het hele productiesysteem buiten gebruik is of dat de standaardsoftware, of een essentieel deel ervan, niet functioneert en/of niet opnieuw gestart kan worden en dat er geen, al dan niet tijdelijk, alternatief beschikbaar is.
Klasse A | High	Deze prioriteitscode is van toepassing wanneer de standaardsoftware, of een deel ervan, een probleem heeft waardoor de software niet behoorlijk gebruikt kan worden voor het doel waarvoor het bedoeld is. Als er een terugkerende fout is in een belangrijke service, en als hiervoor geen, al dan niet tijdelijk, alternatief beschikbaar is.
Klasse B | Medium	Klasse B is van toepassing wanneer er door fouten beperkt functionaliteiten beschikbaar zijn en het algemeen functioneren van de software hierdoor beïnvloed wordt. Of als er sprake is van sterk afnemende performance of als het systeem regelmatig niet beschikbaar is, maar er wel een alternatief beschikbaar is.
Klasse C | Low	Dit betreft een niet significant effect op de functionaliteiten van het product. Of vragen, opmerkingen, wijzigingen of voorstellen voor verbetering van het product.

 

 

Reactietijden

Prioriteit	Reactietijd	Kanaal	Oplostijd	Toelichting	Servicelevel*
Noodgeval | Showstopper	1 Werkuur	Ticket	8 Werkuren	De storing wordt getracht binnen 8 werkuren, direct na de melding, te worden verholpen.	In 95% van de gevallen.
Klasse A | High	8 Werkuren	Ticket	12 Werkuren	De storing wordt getracht binnen 12 werkuren, direct na de melding, te worden verholpen.	In 95% van de gevallen.
Klasse B | Medium	2 Werkdagen	Ticket	4 Werkdagen	De storing wordt getracht binnen 4 werkdagen na de melding te worden verholpen.	In 95% van de gevallen.
Klasse C | Low	4 Werkdagen	Ticket	6 Werkdagen	Reactie – en doorlooptijden worden bepaald door Easy Systems.	N.v.t.

 

* Wij streven ernaar om onze reactietijden en oplostijden volgens de SLA afspraken af te handelen. Wij houden een marge aan voor mogelijke onvoorziene omstandigheden.

3.3 Easy Systems behoudt zich het recht voor om tijdelijke oplossingen (work-arounds) toe te passen. Indien Easy Systems gebruik maakt van een work-around zal Easy Systems binnen een redelijke termijn komen met een structurele oplossing van het probleem.

 

Prioriteit	Oplostijd
Noodgeval | Showstopper	14 kalenderdagen
Klasse A | High	21 kalenderdagen
Klasse B | Medium	42 kalenderdagen
Klasse C | Low	63 kalenderdagen

 

3.4 In geval van een melding met prioriteitscode ‘Noodgeval | Showstopper’ verplicht Easy Systems zich om, op eerste verzoek van klant en/of partner, ook buiten de in artikel 3.1 opgenomen service windows het nodige te verrichten om de storing zo snel mogelijk te verhelpen dan wel de schade van de klant waar mogelijk te beperken.

3.5 De volgende serviceonderbrekingen zijn geen onderdeel van downtime metingen/ de volgende voorvallen worden niet beschouwd als issues in de software of service:

• Geplande onderhoudsonderbrekingen;
• Andere geplande onderhoudsonderbrekingen die vooraf zijn overeengekomen;
• Onderbrekingen veroorzaakt door de klant, door de klant beheerde apparatuur of software en diensten die niet onder deze SLA vallen;
• Overeenkomst of onderbrekingen omdat de omgeving van de klant niet in overeenstemming is met de specificatie en afspraken.
• Issues veroorzaakt door overmacht, zoals gedefinieerd is.

3.6 Audits op initiatief van de klant. Klanten hebben het recht om een aanvullende, onafhankelijke audit te laten uitvoeren. Deze audit kan van toepassing zijn op de technische en organisatorische acties die Easy Systems heeft ondernomen om haar eigen en de klant haar informatie te beschermen. De volgende condities zijn van toepassing op deze mogelijke audit:

• De audit vindt plaats onder de ISO27001 & ISO27017 standaard;
• De audit wordt gedaan door een geaccrediteerde auditor;
• De kosten voor de audit komen voor rekening van de klant;
• Alle vertrouwelijke bedrijfsinformatie blijft binnen Easy Systems;
• Alle informatie over andere klanten blijft binnen Easy Systems;
• Een dergelijke extra onafhankelijke audit kan slecht één per jaar worden aangevraagd.

4. Back-up

 

4.1 Easy Systems maakt minimaal iedere 24 uur een back-up van de data van de klant. Deze back-ups worden bewaard in twee geografisch gescheiden regio’s. Easy Systems bewaart de dagelijkse back-ups 1 week. Bij een recovery procedure is het mogelijk dat er één dag (24 uur) aan data verloren gaat. Er wordt geen back-up gemaakt voor archiveringsdoeleinden.

Back-ups worden gemaakt ten behoeve van calamiteiten waarbij data verloren gaat of beschadigd raakt. Als door foutief handelen van een gebruiker data is beschadigd, zal Easy Systems de kosten voor het herstellen van deze data doorberekenen aan de klant. Het herstel zal plaatsvinden op basis van “best effort”. Easy Systems is niet aansprakelijk voor stilstand van de bedrijfsvoering van de klant als gevolg van herstel van data door middel van back-ups.

5. Beschikbaarheid

 

5.1 Easy Systems zal gedurende de looptijd van deze voorwaarden een uptime van de Easy Systems module(s) mogelijk maken van 97% (de downtime komt overeen met 15,3 minuut per werkdag). Onder uptime wordt verstaan: het kunnen bereiken van de portal/site van Easy Systems (te meten op de serverlocatie van Easy Systems in het door Easy Systems gekozen datacenter) op de overeengekomen Easy Systems module(s) en het tonen van de startpagina van de module tijdens werkuren. De uptime wordt berekend als percentage van het gerealiseerde aantal uptime uren van de module(s), gemeten over een kalenderjaar. Onderhoudswerkzaamheden vallen onder uptime. Geen beschikbaarheid wegens onderhoudswerkzaamheden telt derhalve ook mee bij het bepalen van het uptime percentage.

5.2 Uptime wordt door Easy Systems bijgehouden en gemeten. De rapportage van Easy Systems geldt als bewijs van de uptime, behoudens tegenbewijs door klant en/of partner.

5.3 Indien door overmacht of onvoorziene omstandigheden (waar onder, maar niet beperkt tot) wordt verstaan: storingen in communicatienetwerken, internet- en, stroomstoringen, storingen in servers die niet beheerd worden door Easy Systems, werkstakingen, natuurrampen, oorlog, terroristische aanslagen, brand, waterschade (of dreigingen tot voornoemde situaties) de hiervoor genoemde uptime niet wordt gehaald, wordt die periode van niet – beschikbaarheid niet meegenomen in de berekening van de uptime (en is er dus sprake van een incident waarbij de dienst als beschikbaar wordt aangemerkt).

5.4 Bovenstaande punten en percentages gelden alleen voor modules bestempeld als zijnde productieomgevingen en gelden niet voor testomgevingen.

5.5 Single Sign On (SSO) wordt ondersteund op voorwaarde dat de klant een identiteitsprovider (IdP) heeft met het SAML 2.0 protocol. Alleen een door een serviceprovider geïnitieerde SSO werkt in combinatie met de Easy Systems cloud producten. SSO kan worden geconfigureerd om één IdP per klantensysteem te gebruiken. Klanten zijn verantwoordelijk voor het configureren en onderhouden van hun IdP. De browser van een eindgebruiker vereist een netwerkverbinding met de IdP.

5.6 Verstoringen in de dienstverlening en extra ingepland onderhoud, worden vermeld op onze service status website: https://status.easysystems.app. Via deze pagina kunt u zich tevens abonneren op de gekoppelde RSS-feed. Deze pagina vermeldt alleen de gemiddelde ‘up-time’ van de dienst en niet die van klantspecifieke omgevingen.

6. Eigendom data

 

6.1 De gegevens die klant met behulp van de in deze overeenkomst bedoelde Easy Systems diensten verwerkt/ doet verwerken, zijn en blijven eigendom van klant en worden bij beëindiging van de overeenkomst (ongeacht de reden) op eerste verzoek van klant op een door Easy Systems te bepalen (gangbaar) opslagmedium aan klant geretourneerd, mits klant alle aan Easy Systems verschuldigde vergoedingen heeft voldaan. Het is Easy Systems alleen toegestaan om in overleg met klant gearchiveerde data uit het systeem te verwijderen. De data zal maximaal 6 maanden na einde van de overeenkomst worden bewaard, daarna zal de data worden verwijderd.

7. Security incident

 

7.1 Indien zich een incident voordoet waarbij de beschikbaarheid, vertrouwelijkheid of integriteit van uw data vermoedelijk of aantoonbaar is aangetast en deze te relateren is aan onze dienstverlening of producten, dient u dit zo spoedig mogelijk te melden, liefst binnen 24 na detectie.

Op werkdagen tijdens werkuren: telefonisch melden aan het Servicecenter;
Buiten werkuren (alleen bij kritieke incidenten): telefonisch melden via ons noodnummer: +31 85 792 92 99.

Het is belangrijk dat eventuele bewijzen (bijv. logbestanden, schermprints, e.d.) worden veiliggesteld. Deze kunnen gedurende het onderzoek worden opgevraagd.

Voor overige vragen rondom informatiebeveiliging kunt u contact opnemen met onze Security Officer via het e-mailadres securityofficer@easysystems.nl.