Service en support voorwaarden Easy Cloud

ALGEMEEN

In deze bijlage “Service en Support voorwaarden” zijn nadere afspraken vastgelegd over de diensten die Easy Systems in de Easy Cloud beschikbaar stelt. Deze bijlage geldt als uitbreiding op de Algemene voorwaarden.

1. Definities

Call

Een melding van een storing, vraag of wens van de klant aan Easy Systems via telefoon of e-mail betreffende problemen en/of vragen die direct betrekking hebben op het gebruik van de Easy Systems module(s).

Storing

Een reproduceerbaar probleem waardoor de dienstverlening met betrekking tot de Easy Systems module(s) niet, niet volledig of verminderd beschikbaar is voor de klant.

Infrastructuur

De door Easy Systems gebruikte hardware, datacommunicatiefaciliteiten en systeemsoftware om door middel van remote toegang aan meerdere klanten tegelijk beschikbaar maken van de Easy Systems module(s) die is/zijn geïnstalleerd op deze infrastructuur.

Easy Systems modules

De overeengekomen Easy Systems module(s) die zijn geïnstalleerd op de infrastructuur van Easy Systems op een door Easy Systems gekozen locatie en die door middel van remote toegang beschikbaar worden gesteld aan meerdere klanten tegelijk.

Werkdagen

Maandag tot en met vrijdag met uitzondering van de nationaal erkende feestdagen

Werkuren

Uren op werkdagen van 08.30 tot 17.00 uur.

Servicewindow

Tijds- of dagdeel waarbinnen Easy Systems streeft om haar diensten via het Servicecenter beschikbaar te stellen.

Work-around

Tijdelijk oplossing die geaccepteerd wordt door de klant.

2. Servicecenter

2.1 Het Servicecenter van Easy Systems is het aanspreekpunt voor meldingen van storingen en het stellen van vragen die direct betrekking hebben op de overeengekomen Easy Systems module(s). Het Servicecenter van Easy Systems is iedere werkdag te bereiken op telefoonnummer 0318-415633, per e-mail via support@EasySystems.nl en via het online issue portaal https://office.easysystems.nl/portal.

2.2 Om een storing te melden moet tenminste de volgende informatie door de klant aan het Servicecenter worden doorgegeven:

  • Klantnaam;
  • Naam van de contactpersoon die de melding doet;
  • Een gedetailleerde omschrijving van de storing.

2.3 Easy Systems kan voorwaarden stellen aan de kwalificaties en het aantal contactpersonen dat voor ondersteuning in aanmerking komt.

3. Servicewindow

3.1 De servicewindows van het Easy Systems Servicecenter zijn:

Support & Service Beschikbaarheid
Easy Systems module(s) 24 uur per dag, 7 dagen per week
Servicecenter Gedurende werkdagen
Regulier gepland onderhoud Mogelijk tussen 24.00 en 06.00 uur en op de eerste en derde dinsdag van de maand buiten werkuren.
Back up Dagelijks tussen 24:00 en 06:00 uur (systeem blijft geduren de Back up operationeel)
Noodzakelijk extra onderhoud Niet gepland. Alleen als geen uitstel mogelijk is tot regulier gepland onderhoud. Dit altijd in afstemming met de klant.

3.2 Easy Systems hanteert onderstaande prioriteitscodes en de daarbij behorende reactietijden.

Prioritering

Prioriteit Betekenis
1 Door een storing is de Easy Systems module(s) niet meer beschikbaar, dan wel slechts zeer beperkt beschikbaar voor Klant.
2 Er is sprake van een storing, maar de storing heeft beperkte gevolgen voor klant en klant kan, eventueel met een work around en met beperkte hinder, door blijven werken.
3 Alle calls met betrekking tot wensen en storingen waar klant weinig hinder van ondervindt en die in een volgende door Easy Systems te installeren release van de betreffende Easy Systems module zullen worden verholpen.

Reactietijden

Prioriteit reactietijd Oplostijd Toelichting
1. Telefonisch direct 12 Werkuren De storing wordt getracht binnen 12 werkuren direct na de melding te worden verholpen.
2. 8 Werkuren 3 Werkdagen De storing wordt getracht binnen 3 werkdagen na de melding te worden verholpen.
3. n.v.t. n.v.t. Reactie – en doorlooptijden worden bepaald door Easy Systems.

3.3 Easy Systems behoudt zich het recht voor om tijdelijke oplossingen (work-arounds) toe te passen. Indien Easy Systems gebruik maakt van een work-around zal Easy Systems binnen een redelijke termijn (21 kalenderdagen voor prioriteit 1; 42 kalenderdagen voor prioriteit 2; 63 kalenderdagen voor prioriteit 3) te komen met een structurele oplossing van het probleem.

3.4 In geval van een melding met prioriteitscode 1, verplicht Easy Systems zich om, op eerste verzoek van klant en/of partner, ook buiten de in artikel 3.1 opgenomen service windows het nodige te verrichten om de storing zo snel mogelijk te verhelpen dan wel de schade van klant waar mogelijk te beperken.

4. Back-up

4.1 Easy Systems maakt iedere nacht een back-up van de data van klant op twee servers. Beide servers zijn dedicated back-up servers, één van deze servers bevindt zich op een fysiek gescheiden plaats van de operationele omgeving. Easy Systems bewaart de dagelijkse back-ups 1 week. Bij een recovery procedure is het mogelijk dat er één dag (24 uur) aan data verloren gaat. Er wordt geen back-up gemaakt voor archiveringsdoeleinden.

5. Beschikbaarheid

5.1 Easy Systems zal gedurende de looptijd van deze voorwaarden een uptime van de Easy Systems module(s) mogelijk maken van 97% (de downtime komt overeen met 15,3 minuut per werkdag). Onder uptime wordt verstaan het via de portal/site van Easy Systems kunnen inloggen (te meten op de serverlocatie van Easy Systems in het door Easy Systems gekozen datacenter) op de overeengekomen Easy Systems module(s) en het tonen van de startpagina van de module tijdens werkuren. De uptime wordt berekend als percentage van het gerealiseerde aantal uptime uren van de module(s), gemeten over een kalenderjaar. Onderhoudswerkzaamheden vallen onder uptime. Geen beschikbaarheid wegens onderhoudswerkzaamheden telt derhalve ook mee bij het bepalen van het uptime percentage.

5.2 Uptime wordt door Easy Systems bijgehouden en gemeten. De rapportage van Easy Systems geldt als bewijs van de uptime, behoudens tegenbewijs door klant en/of partner.

5.3 Indien door overmacht of onvoorziene omstandigheden (waar onder, maar niet beperkt tot) wordt verstaan: storingen in communicatienetwerken, internet- en, stroomstoringen, storingen in servers die niet beheerd worden door Easy Systems, werkstakingen, natuurrampen, oorlog, terroristische aanslagen, brand, waterschade (of dreigingen tot voornoemde situaties) de hiervoor genoemde uptime niet wordt gehaald, wordt die periode van niet – beschikbaarheid niet meegenomen in de berekening van de uptime (en is er dus sprake van een incident waarbij de dienst als beschikbaar wordt aangemerkt).

5.4 Bovenstaande punten en percentages gelden alleen voor modules bestempeld als zijnde productieomgevingen en gelden niet voor testomgevingen.

6. Eigendom data

6.1 De gegevens die klant met behulp van de in deze overeenkomst bedoelde Easy Systems diensten verwerkt / doet verwerken, zijn en blijven eigendom van klant en worden bij beëindiging van de overeenkomst (ongeacht de reden) op eerste verzoek van klant op een door Easy Systems te bepalen (gangbaar) opslagmedium aan klant geretourneerd, mits klant alle aan Easy Systems verschuldigde vergoedingen heeft voldaan. Het is Easy Systems alleen toegestaan om in overleg met klant gearchiveerde data uit het systeem te verwijderen.

Agenda

Bekijk onze agenda voor alle klant events.