Een inkijkje op het Servicecenter
Je zult er vast weleens mee te maken hebben gehad: het Servicecenter van Easy Systems. Vragen of issues waar je tegenaan loopt tijdens het proces, kunnen worden neergelegd bij het Servicecenter. Michael ten Haaf, na al die jaren bij veel klanten een bekende naam, maakt samen met andere collega's deel uit van het Servicecenter. Maar wat gebeurt er nou zoal tijdens een werkdag?
Hoe ziet de werkdag eruit van de medewerkers van het Servicecenter?
Michael verteld: "We beginnen de dag met het checken van de e-mail en ingestuurde issues/comments van klanten. Om 9 uur hebben we een stand-up om alle issues te bespreken. Hier wordt o.a. besproken wie de meeste en de minste issues op zijn naam heeft staan zodat we elkaar kunnen helpen. En of er bijvoorbeeld hele moeilijke issues tussen zitten die samen opgelost moeten worden. Vervolgens wordt er hard gewerkt om de issues zo snel mogelijk op te lossen. Soms gaat dat heel snel en soms moeten er meerdere mensen bij betrokken worden om een issue op te kunnen lossen. Denk hierbij aan de consultant die het project heeft uitgevoerd, de ERP leveranciers of soms zelfs het Development team van Easy Systems. Dan gaat er vaak wat meer tijd overheen."
Wat is de meeste gestelde vraag?
"In het begin van een traject worden vaak de meeste vragen gesteld. Een organisatie die nog maar kort met de software werkt, is vaak nog wat zoekende en stelt dan veel vragen. Soms loopt een organisatie nog tegen punten aan zoals dat de interface met een ERP nog niet helemaal vlekkeloos werkt maar dat soort issues kunnen altijd snel opgelost worden.", aldus Michael.
Richting het einde van een kwartaal is er vaak een piek. Dat heeft te maken met de financiële kwartaalafsluitingen. Ook richting het einde van het jaar, als het tijd is voor de jaarafsluiting, is het vaak een drukke periode. Dat loopt meestal door tot ongeveer februari. "Dit zijn toch activiteiten die gebruikers niet dagelijks hoeven te doen, waardoor er vragen ontstaan. Maar er is niet één specifieke vraag die vaak gesteld wordt."
Wat maakt het werk op het Servicecenter leuk?
Michael geeft aan dat de diversiteit en de uitdaging van de issues het werk leuk maken. "Ook de tevreden klanten en het persoonlijk contact maken het leuk. Vaak als klanten bellen is er een probleem en dat kan irritatie met zich meebrengen omdat het niet werkt zoals ze willen. Het is dan fijn als je het probleem voor ze op kunt lossen en dat ze weer tevreden de telefoon ophangen."
Het werk op het Servicecenter moet bij je passen. Flexibiliteit en stressbestendigheid zijn punten waar je over moet beschikken. Want de hele dag wordt er aan alle kanten je aandacht gevraagd; de telefoon gaat geregeld, mailtjes komen binnen, daarnaast is er het online issueportaal en er komen geregeld collega’s binnenlopen die ook het een en ander willen weten. "Best hectisch dus, maar ook super leuk en afwisselend!" besluit Michael enthousiast.
